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Méthode de gestion de crise
15 mai 2019
par Daniel-Jean Simard

INTRODUCTION

On le sait… des situations de crise, ça peut arriver n’importe quand. Rappelez-vous cet appel à 2 h du matin pour vous dire que l’air conditionné est tombé dans la salle des ordinateurs… ou qu’il y a de la fumée qui semble sortir de votre édifice… ou encore que vos serveurs de production sont en panne et votre DR ne fonctionne pas. Gestion de crise. Je suis convaincu que vous êtes sorti du lit avec un grand sourire aux lèvres… bien entendu?!

Mais si vous aviez ce sourire, c’est parce que vous étiez déjà préparé, structuré et capable de composer avec ce genre de situations imprévues.

(NDR : Ce document n’est pas une formation sur la méthode mais plutôt une description à haut niveau pour vous aider à comprendre l’essence d’une telle approche. Aussi, je tiens à préciser qu’il existe plusieurs types de méthode de gestion de crise, qui suivent différentes approches et différentes variantes. Libre à vous de choisir la méthode qui répond le mieux à vos besoins, et de l’adapter comme bon vous semble.)

 

QUOI

Je ne crois pas que j’ai besoin d’expliquer ce qu’est une situation de crise… qu’on appelle parfois une catastrophe, un désastre, une urgence, un trouble… vous saisissez l’idée. Ce dont nous voulons parler ici, c’est davantage sur le comment vous pouvez vous préparer afin garder le contrôle de la situation.

Gardez en tête que GÉRER une crise et RÉSOUDRE une crise sont deux choses bien différentes.

La méthode que l’on verra ici peut convenir à tout type de crise, mais vous pouvez l’adapter aussi selon vos besoins.

 

QUAND

La réponse est assez évidente : vous débutez votre GESTION DE CRISE aussitôt que la situation de crise émerge… ainsi, vous devez avoir un plan d’action bien en place.

 

COMMENT

Voilà une bonne question… non pas parce que c’est difficile à répondre, mais plutôt parce que, tel que mentionné plus haut, nous avons tendance à confondre approche et solution.

 

RÈGLES D’OR

  • Focalisez sur l’approche seulement.
  • Évaluez différents scénarios avant d’asseoir votre décision sur une méthode.

 

S’ORGANISER

Un point important dans une gestion de crise est votre capacité de gérer votre temps différemment (référez-vous à mon blogue Méthode de gestion de temps pour quelques idées).

Et pour vous aider à mieux gérer votre temps, vous aurez besoin d’une approche. Voici les principaux éléments à mettre en place lorsque vient le temps de s’organiser.

 

 

 

RÈGLES D’OR

 

  • Préparez une série de gabarits pré-montés de communication type.
  • Séparez les communications destinées à l’utilisateur final de celles concernant l’équipe de gestion.
  • Essayez de garder un calendrier pour vos communications… qui viendra aider à gérer les attentes tout en gardant un niveau de confort que la situation progresse.
  • Oh, et n’oubliez pas de rester POSITIF… sans trop exagérer (mettez un peu de sucre dans votre thé, mais pas trop)!)

 

 

RÈGLES D’OR

 

  • Gardez cette liste à jour RÉGULIÈREMENT avec les bonnes coordonnées pour tous vos contacts.
  • CATÉGORISEZ vos fournisseurs et partenaires par type de compétences, expertise, etc. …ceci vous facilitera grandement la vie pour savoir qui appeler lorsque viendra le moment.
  • Gardez-vous toujours au moins UNE ALTERNATIVE (BACKUP) pour chaque fournisseur ou partenaire par compétence, expertise, etc.

 

 

RÈGLES D’OR

 

  • Une bonne façon de gérer une crise est d’appliquer la méthodologie AGILE : préparez une série de scénarios utilisateur (user story) et de tâches, avec une marche à suivre pendant tout le processus.
  • Assignez au préalable des ÉQUIPES à ces Scénarios utilisateurs… ne vous inquiétez pas des Tâches, vous pourrez les assigner pendant l’exécution.
  • Planifiez une livraison complétée (DELIVERY of done) chaque jour … c’est bien ça, on parle ici d’itérations d’UNE JOURNÉE… Ce n’est pas une blague!

 

 

RÈGLES D’OR

  • Il est recommandé de revoir vos méthodes deux fois dans l’année.

 

MAIS… PEUT-ON RENDRE ÇA PLUS SIMPLE?

D’accord… maintenant que vous connaissez les principaux éléments qui devraient faire partie de votre GESTION DE CRISE, ne devriez-vous pas songer à minimiser ces dites urgences?

Il existe des outils et des approches sur le marché qui peuvent aider votre organisation à conjuguer avec des situations fâcheuses. Dans votre introspective (référez-vous à mon blogue Gestion du cheminement organisationnel pour plus d’information sur le sujet), il serait intéressant de regarder certaines options comme le nuage, la virtualisation, etc.

La majorité de ces outils ont énormément évolué en maturité et peuvent maintenant minimiser de beaucoup les impacts qu’un trouble peut avoir sur votre organisation.  Personne ne veut voir sa compagnie en panne sèche… parce que pour la plupart de nous, nos utilisateurs et nos clients sont notre gagne-pain après tout.

Alors gardez tout ceci en tête… et planifiez dans le but de vous simplifier la vie.

 

CONCLUSION

Une catastrophe peut toujours arriver… tout le monde le sait. Si cet article a pu vous apporter quelques idées, c’est merveilleux. Mais n’oubliez pas celle-ci… PLANIFIEZ POUR MINIMISER les troubles possibles en passant en revue ce que vous pouvez changer dans vos TI et vos technologies pour rendre le tout plus simple.

Bonne chance!

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